Confira as principais ações para manter seus clientes engajados e leais

A retenção de clientes não é apenas uma estratégia; é a espinha dorsal do crescimento sustentável do seu negócio. Entender como manter seus clientes satisfeitos e engajados é essencial para garantir não apenas a previsibilidade do faturamento, mas também a saúde e crescimento da sua empresa.

Sabe aquele ditado que diz: “Você começa a perder seu cliente no dia que ele assina o contrato”? Pois é, isso quer dizer que a batalha para manter um cliente fiel começa logo no primeiro dia. É nessa hora que a gente tem que arregaçar as mangas e mostrar o nosso valor.

Quero trazer nesse artigo, alguns pontos de vista para que você compreenda a importância e alguns insights para ter mais sucesso nessa árdua tarefa!

A importância da recorrência

Você já ouviu falar da “teoria do balde furado”? Para empresas que trabalham com recorrência, ou assinaturas, ela é crucial para começarmos essa conversa por aqui.

A Teoria do Balde Furado é uma metáfora essencial em marketing e gestão de clientes, que enfatiza a importância da retenção de clientes para a saúde e crescimento empresarial. Ela compara a empresa a um balde e os clientes à água; os furos no balde simbolizam a perda de clientes. Essa teoria realça que atrair novos clientes é importante, sempre, mas é crucial reter os existentes.

Manter um cliente é muito mais barato.

E esse pensamento não é meu, ele vem de um dos maiores gurus do marketing mundial Philip Kotler:

Manter um cliente torna seu dia-a-dia mais fácil

Além do custo, um novo cliente requer um trabalho inicial maior, de compreensão dos seus serviços, suas entregas, um alinhamento e alguns re-trabalhos. Com isso, a energia empregue na produção, as reclamações e a ansiedade por resultados tendem a diminuir de acordo com que a parceria evolua.

A retenção é mais custo-efetiva, aumenta o Valor ao Longo da Vida do Cliente (LTV), fornece feedback valioso para melhorias e assegura estabilidade e previsibilidade de receitas. Para agências como a growww.io, aplicar esta teoria significa desenvolver estratégias que mantenham e nutram a base atual de clientes, além de atrair novos.

O sucesso da retenção tem métrica e se chama LTV

O LTV (Long Time Value ou Valor ao Longo da Vida do Cliente) é uma métrica vital que indica o valor total que um cliente contribui para sua empresa durante o relacionamento. Um LTV alto sugere uma boa retenção de clientes, mostrando que eles permanecem por mais tempo e contribuem significativamente para a receita.

Essa métrica ajuda a determinar quanto investir na aquisição e retenção de clientes, direcionando estratégias de marketing, vendas e sucesso do cliente (Customer Success) para maximizar o retorno sobre o investimento. Em resumo, o LTV é um indicador crucial da saúde da retenção de clientes, orientando decisões para manter e aumentar o valor trazido por cada cliente.

Como calcular o LTV?

Calcular o Valor ao Longo da Vida do Cliente (LTV) envolve uma fórmula que mede o valor total que um cliente contribui para a sua empresa durante o período do relacionamento. A fórmula básica do LTV é:

Para Produtos:

LTV = Valor Médio do Pedido × Número de Compras por Período × Duração Média do Relacionamento com o Cliente.

Para serviços ou SAAS:

LTV = Receita Mensal Recorrente × Margem de Lucro × Duração Média do Relacionamento com o Cliente.

Como aumentar a retenção de clientes em sua empresa?

1. Venda para clientes que são seu ICP (Ideal Customer Profile)

O conceito de ICP refere-se ao perfil ideal de cliente que se beneficiará mais com o seu produto ou serviço e, consequentemente, proporcionará o maior valor ao longo do tempo para a sua empresa. Vender para o ICP maximiza as chances de retenção porque estes clientes têm uma alta probabilidade de ficar satisfeitos com sua oferta, uma vez que ela se alinha perfeitamente com suas necessidades e dores. A retenção começa com a identificação precisa do seu ICP, o que permite personalizar a comunicação e as soluções, resultando em um relacionamento duradouro e mutuamente benéfico.

Criamos aqui na growww um material que pode ajuda-lo(a) a entender melhor o que é o ICP e materiais ricos que você vai conseguir definir o seu!

2. Realize um Onboarding eficiente

Os primeiros 60 dias são cruciais para a permanência do seu cliente contigo. Isso não foi nenhum guru de marketing que me ensinou, eu aprendi na marra e na prática.

Bons começos, com sinergia e co-criação de uma estratégia de atuação rápida porém eficientes fazem toda a diferença nos próximos passos da parceria.

O onboarding de um cliente é o primeiro passo em sua jornada pós-venda e define o tom para a experiência. Um onboarding eficiente é estruturado, educativo e estratégico, assegurando que os clientes compreendam a natureza da parceria e como utilizar seu produto ou serviço para alcançar seus objetivos.

Este processo inicial é crucial para a retenção, pois pode reduzir significativamente a incerteza e a frustração do cliente, e estabelecer as expectativas corretas para ambos os lados, garantindo uma transição suave e confiante para o uso regular do seu produto ou serviço.

3. Entenda o que realmente é Customer Success e como aplicá-lo no dia a dia da sua empresa

Customer Success é uma estratégia focada em garantir que os clientes alcancem o sucesso desejado ao usar seu produto ou serviço. Isso envolve monitorar ativamente a jornada do cliente, antecipar desafios, oferecer soluções proativas e apoiar continuamente o cliente em seus esforços para atingir seus objetivos.

Ao integrar o Customer Success no dia a dia da empresa, você cria uma cultura de melhoria contínua e atenção às necessidades do cliente, o que resulta em maior satisfação e lealdade do cliente, e consequentemente, em uma maior retenção.

4. Obtenha feedbacks constantes de seus clientes através de Pesquisas de satisfação, NPS, reuniões, e outros pontos de contato

Feedback constante é vital para entender as necessidades e percepções dos seus clientes. Utilizar métodos como pesquisas de satisfação, Net Promoter Score (NPS), e reuniões regulares permite que você colete informações valiosas sobre a experiência do cliente.

Estes insights podem revelar pontos de atrito, oportunidades de melhoria e podem até mesmo antecipar a perda de clientes. Além disso, a prática de ouvir ativamente reforça para os clientes que sua empresa se importa com suas opiniões e está comprometida em oferecer uma experiência excepcional.

5. Inove na Resolução de Problemas para Gerar Retenção, Upsell e Cross-Sell

Estratégias de upsell e cross-sell são fundamentais para qualquer negócio que busca não apenas satisfazer, mas exceder as expectativas dos clientes. Ao adotar uma abordagem proativa na resolução de problemas, sua empresa pode descobrir oportunidades para oferecer produtos ou serviços adicionais que se alinham com as necessidades e objetivos dos clientes.

Inove constantemente em suas soluções, mantendo-se ligado nas tendências do mercado e integrando novas tecnologias que possam beneficiar seus clientes. Quando você introduz uma solução que simplifica uma operação complexa ou melhora significativamente uma tarefa do dia a dia, você naturalmente cria uma oportunidade para reter.

Da mesma forma, ao sugerir produtos complementares que podem aumentar a eficiência ou o desempenho de uma compra anterior, o cross-sell se torna uma extensão orgânica da sua oferta.

Essas estratégias devem ser aplicadas com a intenção de construir uma relação mais profunda e valiosa com os clientes. Ao demonstrar que você compreende as nuances dos seus desafios e está empenhado em proporcionar soluções eficazes, você solidifica a confiança na sua marca. Este compromisso com a excelência não só impulsiona as vendas, mas também promove a lealdade do cliente, tornando-os parceiros de longo prazo e defensores entusiasmados do seu negócio.

Com estes cinco insights, espero que você possa se beneficiar e se sentir inspirado a buscar mais informações para aplicá-las ao seu negócio. O caminho para a retenção de clientes é contínuo e dinâmico, exigindo uma atenção constante às mudanças do mercado e às necessidades dos seus clientes.

Lembre-se de que cada interação é uma oportunidade de aprender, melhorar e, mais importante, de reafirmar o valor que você oferece.

E aí, gostou do que acabei de compartilhar? Tem muito mais de onde essas ideias vieram!

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